「あれ、その後どうなりました?」は大抵わかっているのに、見過ごすとリスクが大きい話

仕事をする上で、僕が気をつけていることの一つに、クライアントから「あれ、あの件、その後どうなりました?」と言わせないことがあります。

「あれ、どうなりました?」は、主に納期の決まっていない案件・タスクの時に言われがちです。明確な納期が無い分、クライアント側も強制としては催促できないし、こちら側も契約上は問題ない。

でも、確実にクライアントの満足度には影響があります。

 

想定していることを満たせないのは満足度の低下へつながる

「あれ、そうえいば、その後どうなりました?」ってつまり、催促なんですよね。クライアントからしてみれば、「これくらいでアクションがあるだろうな」と想定している納期があって、これを超えている証拠なんです。この想定していることを満たせなかった瞬間、そのクライアントの満足度は低下する。

満足度というのは、

  • 想定以上=めっちゃ満足!すごい!感動するレベル!
  • 想定内 =あ、悪くないね
  • 想定以下=思ったほどじゃないのね…がっかり…

というイメージ。つまり、相手が期待していることを上回ったか下回ったかで変わるわけです。

 

満足度の低下は価値を下げていることを認識すべし

この満足度が下がると何が悪いか。

それはズバリ、払うお金に対しての価値が低かったな、と思われるリスクがあるわけです。

例えば、1万円で何かの仕事を依頼した時、いついつまでにどんなものがどの程度のクオリティで納品される、とクライアントが想定するわけですね。で、その想定を最低限下回らず進めることができれば、1万円の価値は保たれ、満足度を満たすことができます。

この時、相手の想定以上のスピード、クオリティで対応することで、満足度は更に向上させられます。その結果、1万円以上の価値を感じてもらい、また、次をお願いしたい!といったリピートにつなげることができるわけです。

 

「あれどうなりました?」は言われる前からわかっていることがほとんど

冒頭の話に戻りますが、この「あれ、どうなりました?」を言わせないために、とっても簡単な技があります。

それは、先手を打って、途中経過でも良いので一方を入れておくこと。

みなさんも納期がないけど、進めないといけない案件・タスクがあった時に「あ、そろそろやらないとまずいかな」って感じることはあると思います。でもその瞬間に「もう少し大丈夫かな」と流してしまうことで、「あれ、どうなりました?」と言われるケースがほとんどだと思います。大抵、自分で気づいているんですよね。

つまり、自分で事前に気づいているんですよね。(無自覚で、「あれ、どうなりました?」と言われる人は、ちょっと自分を見つめ直した方が良いかもですw)

なので、その「あ、そろそろまずいかも」と少しでも感じ始めた時点で、クライアントには「これこれ、こういう状況で、あとどのくらいでできます」と一報を入れるだけで、満足度の低下は防げるどころか、「ちゃんと連絡をくれる信頼できる人だな」と満足度をあげることすらできます。

 

ま、こういったことをブログに書くのは、僕が「あれ、どうなりました?」と言われそうなことを抱えまくっているからなんですよね(笑)。はい、自戒です。

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